Renfe lanza asistente virtual para mejorar atención al cliente

Renfe avanza hacia la digitalización con un asistente virtual inteligente

Renfe, la principal operadora ferroviaria de España, está dando un paso significativo hacia la digitalización de sus servicios al estudiar la implementación de un asistente virtual basado en inteligencia artificial (IA). Este innovador proyecto tiene como objetivo mejorar la experiencia del usuario, facilitando el acceso a información y servicios a través de sus canales web y aplicaciones móviles. La empresa pública ha lanzado un proceso de licitación para contratar a una empresa que se encargue de la creación y puesta en marcha de esta herramienta digital, con un presupuesto de 210.000 euros.

Objetivos del asistente virtual

El asistente virtual que Renfe planea desarrollar no solo busca descongestionar el uso de los canales telefónicos y presenciales, sino que también pretende ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas de los usuarios. La idea es que los viajeros puedan interactuar con el asistente utilizando un lenguaje natural, lo que hará que la experiencia sea más fluida y accesible. Las respuestas del asistente estarán basadas en contenido actualizado, garantizando que los usuarios reciban información relevante y precisa en todo momento.

Interacción y tecnología detrás del asistente

La tecnología que sustentará este asistente virtual se basa en la Inteligencia Artificial Generativa, lo que permitirá simular conversaciones de manera efectiva. El asistente interactuará con los usuarios finales, ofreciendo respuestas entrenadas a partir de los amplios repositorios de información que posee el Grupo Renfe. Además, se prevé que el asistente tenga la capacidad de acceder a información en tiempo real, gracias a integraciones con los servicios disponibles en la plataforma de Renfe.

La implementación de este asistente virtual es un paso clave para modernizar la atención al cliente y optimizar la gestión de consultas.

Funciones del asistente virtual

El asistente no se limitará a responder preguntas frecuentes, sino que ofrecerá una variedad de funciones útiles para los viajeros. Entre las capacidades previstas, se incluye la opción de compra de billetes, lo que permitirá a los usuarios adquirir sus pasajes directamente a través del asistente. Además, el sistema podrá recordar acciones frecuentes, facilitando la repetición de procesos habituales, como la consulta de horarios o la modificación de reservas.

Otra función destacada será la capacidad de derivar a los usuarios a otros canales, en caso de que necesiten atención más especializada o si su consulta no puede ser resuelta de manera automatizada. Este enfoque integral busca no solo mejorar la eficiencia, sino también proporcionar una atención al cliente más personalizada y efectiva.

Proceso de desarrollo y seguridad

El adjudicatario del contrato será responsable de ofrecer una solución completa que abarque desde el diseño y construcción del agente virtual hasta su puesta en producción en los canales de Renfe. Esto incluye la implementación de planes de seguridad, así como la realización de pruebas exhaustivas antes del despliegue definitivo. Una vez en funcionamiento, el asistente será objeto de operación y monitorización continua, lo que permitirá realizar correcciones y mejoras en función de la experiencia del usuario y de los criterios de calidad establecidos.

Sinergias con proyectos anteriores

Este nuevo asistente virtual se suma a los esfuerzos que Renfe ya ha realizado en el ámbito de la modernización de sus sistemas de venta y reserva de billetes. En 2022, la compañía adjudicó un contrato a una unión temporal de empresas (UTE) formada por Accenture y Evolution Cloud Enable para el diseño, construcción, mantenimiento y explotación de un nuevo sistema de venta y reserva, con una inversión de 78,6 millones de euros. Asimismo, se contrató a Sqills Products BV para la implementación de un Passenger Service System (PSS) por un importe de 85,5 millones de euros.

La sinergia entre estos proyectos permitirá que el asistente virtual esté completamente integrado en el ecosistema digital de Renfe, lo que redundará en una experiencia más coherente y fluida para los usuarios. La modernización de los sistemas de venta y la introducción del asistente virtual son parte de una estrategia más amplia de la empresa para adaptarse a las nuevas demandas del mercado y a las expectativas de los viajeros.

Impacto en la experiencia del usuario

La introducción de un asistente virtual inteligente tiene el potencial de transformar la experiencia del usuario en Renfe. Los viajeros podrán obtener respuestas a sus preguntas de manera inmediata, sin tener que esperar en largas colas o realizar llamadas telefónicas. Esto no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también permitirá a Renfe optimizar sus recursos y centrar sus esfuerzos en áreas que requieren atención humana.

Además, la accesibilidad de esta herramienta será un punto clave. El asistente virtual estará disponible las 24 horas del día, lo que significa que los usuarios podrán obtener información y realizar gestiones en cualquier momento, adaptándose a sus horarios y necesidades.

La digitalización de los servicios de Renfe es una respuesta a la creciente demanda de soluciones tecnológicas en el sector del transporte.

Perspectivas futuras para Renfe

La implementación de un asistente virtual es solo una de las muchas iniciativas que Renfe está considerando para mejorar sus servicios. A medida que la tecnología avanza, la empresa está comprometida en explorar nuevas formas de optimizar la experiencia del usuario y hacer que los viajes en tren sean más cómodos y eficientes. Esto incluye la posibilidad de integrar otras tecnologías emergentes, como el análisis de datos y el aprendizaje automático, para personalizar aún más los servicios ofrecidos a los viajeros.

La digitalización no solo beneficia a los usuarios, sino que también permite a Renfe recopilar datos valiosos sobre el comportamiento de los viajeros. Esta información puede ser utilizada para mejorar continuamente los servicios y adaptarlos a las necesidades cambiantes del mercado.

Conclusiones sobre la digitalización en el sector ferroviario

El avance hacia la digitalización en el sector ferroviario es una tendencia que se está consolidando en todo el mundo. Renfe, al implementar un asistente virtual con inteligencia artificial, se posiciona como un referente en este ámbito, mostrando su compromiso con la innovación y la mejora continua. A medida que más empresas del sector adopten tecnologías similares, es probable que la experiencia de viaje para los usuarios se transforme de manera significativa.

El futuro del transporte ferroviario en España parece prometedor, con la digitalización como motor de cambio. Renfe está demostrando que está dispuesta a adaptarse a las nuevas realidades del mercado y a las expectativas de los viajeros, garantizando así su relevancia en un entorno cada vez más competitivo.