Nueva ley mejora atención al cliente y protege consumidores

Aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en el Congreso

Este jueves, el Pleno del Congreso ha dado un paso significativo hacia la mejora de la atención al cliente al aprobar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. La medida ha contado con el apoyo mayoritario de los partidos que conforman el Gobierno, como el PSOE y Sumar, así como de formaciones como ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, y algunos miembros del Grupo Mixto. La única oposición ha venido del partido Vox, mientras que el PP y UPN han optado por la abstención. Este proyecto ahora se enviará al Senado para continuar con su tramitación.

La ley busca establecer estándares básicos de calidad en la atención al cliente y evitar abusos hacia los consumidores.

Un proyecto con historia

El camino hacia la aprobación de esta ley no ha sido sencillo. Según fuentes del Ministerio de Derechos Sociales, el proyecto comenzó su andadura hace más de catorce años. En 2011, la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, presentó la propuesta, pero su tramitación se ha visto interrumpida en varias ocasiones. La legislatura pasada estuvo a punto de culminar con su aprobación, pero el adelanto electoral hizo que el proyecto decayese.

El actual ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha defendido la ley desde la tribuna del Congreso, destacando su importancia para garantizar una atención justa y personalizada a los consumidores. Bustinduy ha enfatizado que el objetivo principal es establecer un marco normativo que proteja a los ciudadanos de prácticas abusivas por parte de las empresas.

Principales reformas de la ley

La ley se aplicará a empresas que cuenten con más de 250 empleados, que tengan una facturación superior a 50 millones de euros o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más relevantes se encuentra la obligación de ofrecer atención al cliente en las lenguas cooficiales del Estado, una medida que ha sido acordada entre el Gobierno y Junts.

Además, la ley introduce un código telefónico específico para identificar las llamadas comerciales, lo que permitirá a los consumidores discernir entre llamadas legítimas y potenciales fraudes. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear las llamadas que no provengan de estos números identificativos, lo que promete reducir las molestias causadas por el spam telefónico.

Atención al cliente: un enfoque humano

Uno de los aspectos más innovadores de la ley es la garantía de que los consumidores puedan solicitar atención de un ser humano en lugar de una máquina o inteligencia artificial. Desde el momento en que el cliente lo pida, la espera para ser atendido por una persona no podrá exceder los tres minutos. Este enfoque busca mejorar la experiencia del usuario, teniendo en cuenta factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del consumidor.

La ley también establece plazos concretos para la resolución de reclamaciones. En general, las empresas tendrán un máximo de quince días para resolver cualquier queja, aunque este plazo se reduce a cinco días para reclamaciones relacionadas con cobros indebidos. Esta agilidad en la atención es fundamental para fomentar la confianza del consumidor en el sistema.

La ley pone fin a la práctica de aumentar los precios durante el proceso de compra, garantizando que el precio inicial sea el precio final.

Regulación de reseñas y renovaciones automáticas

Otro aspecto destacado de la ley es la regulación de las reseñas falsas en línea. A partir de ahora, las empresas solo podrán publicar reseñas de productos o servicios en los treinta días posteriores a su compra. Esto permitirá un mayor control sobre la veracidad de las opiniones y ayudará a los consumidores a tomar decisiones más informadas. Además, las empresas tendrán la posibilidad de responder a las reseñas y solicitar su eliminación si pueden demostrar que no son auténticas.

La ley también aborda el tema de las renovaciones automáticas. A partir de su entrada en vigor, las empresas estarán obligadas a notificar a los consumidores con quince días de antelación sobre cualquier renovación de suscripción. Esto permitirá a los usuarios decidir si desean continuar con el servicio o darse de baja sin complicaciones.

Cambios en el ámbito de los juegos de apuestas

En el ámbito de los juegos de apuestas, la ley introduce la figura del "influencer" en la legislación sobre juego. Se define como "personajes de relevancia o notoriedad pública" que tendrán un papel significativo en la promoción de actividades de juego. Para asegurar la protección del consumidor, se establece que las promociones solo podrán ser utilizadas por clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante al menos treinta días y que hayan sido verificados documentalmente.

Además, los operadores de juegos tendrán que aceptar solo medios de pago nominativos y de titularidad del participante. Esta medida busca aumentar la seguridad y transparencia en las transacciones relacionadas con el juego. La ley también establece la creación de un registro de proveedores de juego, donde se inscribirán los datos de las personas o entidades que ofrezcan servicios a los operadores de juego, garantizando que estos cumplan con las licencias pertinentes.

Implicaciones para el consumidor

La aprobación de esta ley representa un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores en España. Con la implementación de estas medidas, se espera que los ciudadanos experimenten una mejora notable en la calidad de la atención al cliente. Las empresas deberán adaptarse a estos nuevos estándares, lo que podría generar un cambio positivo en la cultura empresarial del país.

La ley no solo busca proteger a los consumidores de abusos, sino que también promueve una mayor transparencia en las prácticas comerciales. La regulación de las reseñas y la prohibición de las renovaciones automáticas son ejemplos claros de cómo se pretende empoderar al consumidor en su relación con las empresas.

Un futuro con más derechos para los consumidores

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela es un reflejo del compromiso del Gobierno español con la defensa de los derechos de los consumidores. A medida que se avanza en su tramitación en el Senado, se espera que se realicen más ajustes y mejoras que refuercen aún más la protección del consumidor. La sociedad civil y las organizaciones de defensa del consumidor están atentas a este proceso, ya que cualquier avance en esta dirección es bien recibido.

Con la implementación de esta ley, se prevé que España se posicione como un referente en la protección de los derechos de los consumidores en Europa, promoviendo un entorno comercial más justo y equitativo.