Congreso debate reforma para atención al cliente en lenguas cooficiales

Debate en el Congreso sobre la atención al cliente en lenguas cooficiales

Este martes, el Congreso de los Diputados inicia un debate crucial en torno a una reforma legal que ha suscitado un intenso debate político y empresarial. La propuesta, impulsada por el partido Junts, busca obligar a las empresas con más de 250 empleados, que generen más de 50 millones de euros en facturación o que ofrezcan servicios de interés general, a proporcionar atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado español, sin importar su ubicación geográfica.

Contexto de la reforma

La ponencia encargada de analizar esta normativa se reunirá a puerta cerrada para revisar las 234 enmiendas que han sido registradas por los distintos grupos parlamentarios. Este encuentro se produce justo una semana después de que se cancelara una reunión previa, lo que refleja la complejidad y la controversia que rodea a esta iniciativa legislativa.

La medida ha generado una fuerte reacción en el mundo empresarial, así como entre los partidos de la oposición, como el Partido Popular (PP) y Vox, quienes han expresado su preocupación y desacuerdo con la propuesta. La tensión entre la necesidad de garantizar los derechos lingüísticos y las inquietudes del sector empresarial se ha convertido en un tema candente en el debate político actual.

La postura del Gobierno

El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha querido aclarar la posición del Gobierno respecto a esta reforma. Aseguró que, aunque se están llevando a cabo negociaciones, la intención es que las empresas garanticen la atención de reclamaciones en lenguas cooficiales, como el catalán, el gallego o el euskera, únicamente en aquellas regiones donde estas lenguas son oficiales. Esto significa que las pequeñas empresas, como una ferretería local, no estarían obligadas a cumplir con esta normativa.

La propuesta de Junts ha generado una gran controversia en el ámbito empresarial, que teme que esta medida complique aún más la atención al cliente.

Detalles de la propuesta de Junts

La propuesta de Junts incluye enmiendas que especifican que las empresas deberán responder a las consultas, quejas y reclamaciones en la misma lengua en la que se realizaron. Esto implica que si un cliente se comunica en catalán, la respuesta debe ser igualmente en catalán. Esta medida afectaría a una amplia gama de empresas, incluyendo compañías eléctricas, de suministro de gas y agua, empresas de telecomunicaciones, así como servicios postales y plataformas audiovisuales.

Además, se establece que el personal de atención al cliente deberá recibir formación obligatoria en la lengua correspondiente, lo que implica un esfuerzo adicional por parte de las empresas para adaptarse a esta normativa. La redacción original del proyecto contemplaba que las respuestas se realizaran en la lengua del contrato o la oferta comercial, pero la nueva enmienda elimina la obligación de responder "como mínimo" en castellano, priorizando así la lengua del cliente.

Derechos de los consumidores

Este proyecto de ley no solo busca garantizar la atención en lenguas cooficiales, sino que también incluye otros aspectos importantes para la protección del consumidor. Por ejemplo, se pretende asegurar que los clientes sean atendidos por personas en lugar de máquinas, y que el tiempo de espera para ser atendido no supere los tres minutos al realizar una reclamación.

Asimismo, la normativa prohibirá las llamadas comerciales no solicitadas y establecerá un sistema de códigos alfanuméricos que permitirá a las compañías bloquear este tipo de comunicaciones. También se declararán nulos todos los contratos cerrados durante llamadas no consentidas, obligando a las empresas a renovar el consentimiento cada dos años.

La ley también contempla medidas contra las reseñas falsas en línea, permitiendo a las empresas responder y solicitar la eliminación de comentarios que no sean verídicos.

Medidas contra el engaño en el comercio

Otra de las novedades que se incorporarán a esta reforma es la regulación de los precios engañosos en la venta de entradas o billetes online. Las empresas estarán obligadas a incluir todos los gastos de gestión en el precio inicial que se presenta al consumidor, evitando así sorpresas desagradables al momento de la compra.

La ponencia que se reunirá esta semana tiene la responsabilidad de decidir cómo quedará el texto definitivo de la ley, que posteriormente será enviado a la Comisión de Consumo y Derechos Sociales. En esta comisión, los grupos parlamentarios tendrán la oportunidad de debatir y modificar el texto en una sesión pública, antes de elevarlo al Pleno del Congreso para su aprobación final.

Reacciones de los sectores implicados

La propuesta ha generado reacciones encontradas en los distintos sectores. Mientras que algunos grupos políticos y organizaciones sociales celebran la iniciativa como un avance en la defensa de los derechos lingüísticos, otros advierten sobre las posibles consecuencias negativas para las empresas, especialmente para aquellas que operan a nivel nacional y que podrían enfrentar dificultades para adaptarse a esta normativa.

Las organizaciones empresariales han manifestado su preocupación por el impacto que esta reforma podría tener en la competitividad de las empresas, así como en los costes operativos asociados a la formación del personal y la adaptación de los servicios de atención al cliente. La incertidumbre en torno a la implementación de estas medidas ha llevado a muchos a cuestionar la viabilidad de la propuesta en su forma actual.

El futuro de la reforma legal

A medida que avanza el debate en el Congreso, la atención se centra en cómo se desarrollará el proceso legislativo y qué modificaciones se introducirán en el texto original. La posibilidad de que se convoquen sesiones adicionales para discutir las enmiendas registradas no se descarta, lo que podría alargar el proceso antes de que la reforma llegue a ser aprobada.

El resultado de este debate no solo afectará a las empresas y a los consumidores, sino que también tendrá un impacto significativo en la política lingüística del país y en cómo se gestionan los derechos lingüísticos en un contexto donde coexisten múltiples lenguas oficiales.

La atención al cliente en lenguas cooficiales se ha convertido en un tema de gran relevancia en la agenda política, y su resolución podría sentar un precedente para futuras legislaciones en torno a los derechos lingüísticos en España. Las decisiones que se tomen en las próximas semanas serán cruciales para definir el marco legal que regirá la atención al cliente en un país con una rica diversidad lingüística.