Congreso impulsa ley para atención al cliente más inclusiva

Avance en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Esta semana, el Congreso de los Diputados se prepara para dar un paso decisivo en la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, un proyecto que promete transformar la manera en que las grandes empresas interactúan con sus clientes. Este texto, que ya ha sido objeto de debate en diversas ocasiones, se someterá a votación en el Pleno del Congreso antes de ser enviado al Senado para continuar su proceso legislativo.

Obligaciones para las grandes empresas

La ley, impulsada por el Ministerio de Consumo bajo la dirección de Pablo Bustinduy, establece que las empresas que cuenten con más de 250 empleados o que facturen más de 50 millones de euros anuales deberán ofrecer atención al cliente en las distintas lenguas cooficiales del Estado. Este requisito busca garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su lengua materna, puedan acceder a un servicio de atención adecuado y en su idioma.

La atención al cliente en lenguas cooficiales es un derecho fundamental que busca fomentar la diversidad y la inclusión en el ámbito empresarial.

Mejoras en la atención al cliente

Uno de los objetivos más destacados de esta ley es reducir el tiempo de espera en las llamadas a atención al cliente. Se establece que el 90% de las llamadas recibidas por grandes empresas deben ser atendidas en menos de tres minutos. Además, se prohíbe el uso exclusivo de sistemas automatizados para la atención, lo que representa un avance significativo hacia una atención más personalizada y humana.

Compromiso de Junts

A pesar de que la formación política Junts ha anunciado su intención de bloquear la actividad legislativa del Gobierno, ha aclarado que esta ley cuenta con su apoyo. Este acuerdo previo entre el Gobierno y Junts ha sido fundamental para avanzar en la tramitación del proyecto, lo que demuestra la importancia de esta norma en el contexto actual.

Atención en lenguas cooficiales

La ley también establece que, a solicitud del consumidor, las empresas que operen en comunidades autónomas con lenguas cooficiales deben garantizar la atención en el idioma solicitado. Esto es especialmente relevante en regiones como Cataluña, Galicia y el País Vasco, donde el uso del idioma local es una parte integral de la identidad cultural.

Regulación del juego y los influencers

Además de la atención al cliente, la ley introduce cambios significativos en la regulación del juego en España. Se incorpora la figura del 'influencer' en la legislación sobre juegos de apuestas, lo que implica que personas con notoriedad pública podrán influir en la promoción de estos servicios. Esta enmienda, acordada entre PSOE, Sumar y ERC, busca regular el papel de estos personajes en un sector que ha crecido exponencialmente en los últimos años.

La inclusión de los influencers en la regulación del juego es un paso importante para garantizar la transparencia y la ética en la promoción de estos servicios.

Condiciones para los operadores de juego

La ley también establece que los operadores de juegos de azar solo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante. Este cambio busca aumentar la seguridad en las transacciones y asegurar que los fondos de los jugadores sean gestionados de manera adecuada. Además, se requiere que los operadores mantengan cuentas corrientes en entidades de crédito en España, donde se ingresarán los saldos de los jugadores.

Registro de proveedores de juego

Otro aspecto relevante de la ley es la creación de un registro de proveedores de juego. Este registro incluirá los datos de las personas físicas o jurídicas que ofrezcan servicios o componentes técnicos a los operadores de juego. El objetivo es prohibir que estos servicios sean ofrecidos en territorio español por terceros que no cuenten con la licencia correspondiente, lo que contribuirá a una mayor regulación y control del sector.

Prohibición de llamadas spam

En un esfuerzo por proteger a los consumidores, la ley también incluye medidas para prohibir las llamadas comerciales no solicitadas, comúnmente conocidas como spam. Las empresas estarán obligadas a utilizar un prefijo específico para sus llamadas comerciales, y las operadoras de telefonía deberán bloquear aquellas que no cumplan con este requisito. Esta normativa busca reducir las molestias ocasionadas por las llamadas no deseadas y garantizar que los contratos cerrados en estas circunstancias sean nulos.

Exenciones para pequeñas empresas

Es importante destacar que la ley exime de su aplicación a las comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos cuya cuota de mercado no supere el 5%. Esto significa que estas pequeñas empresas no estarán obligadas a ofrecer atención al cliente durante las 24 horas, lo que les permitirá centrarse en su operativa sin la presión de cumplir con requisitos que podrían resultarles difíciles de manejar.

Impacto en el sector empresarial

La aprobación de esta ley podría tener un impacto significativo en la manera en que las grandes empresas gestionan su atención al cliente. La obligación de ofrecer servicios en múltiples lenguas y de reducir los tiempos de espera podría llevar a un aumento en la satisfacción del cliente, lo que, a su vez, podría traducirse en una mejora de la reputación y de los resultados económicos de estas empresas.

Desafíos en la implementación

Sin embargo, la implementación de estas nuevas normativas no estará exenta de desafíos. Las empresas deberán realizar inversiones en formación y en sistemas de atención al cliente para cumplir con los requisitos establecidos. Además, la adaptación a la nueva regulación en el sector del juego también requerirá un esfuerzo significativo por parte de los operadores.

La importancia de la diversidad lingüística

El enfoque en la atención al cliente en lenguas cooficiales también pone de relieve la importancia de la diversidad lingüística en España. Al reconocer y promover el uso de diferentes idiomas en el ámbito empresarial, se fomenta un entorno más inclusivo y se respeta la identidad cultural de las diversas comunidades autónomas.

Expectativas de futuro

A medida que la ley avanza en su tramitación, las expectativas son altas. Se espera que, si se aprueba, no solo mejore la calidad de la atención al cliente, sino que también impulse un cambio en la cultura empresarial hacia una mayor consideración de las necesidades y derechos de los consumidores.

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela representa un paso importante hacia la modernización del servicio al cliente en España, y su impacto se sentirá en diversas áreas, desde la atención al cliente hasta la regulación del juego. La atención en lenguas cooficiales y la prohibición de prácticas comerciales engañosas son solo algunos de los aspectos que destacan en esta legislación, que busca hacer del mercado español un lugar más justo y accesible para todos.